Posventa. El Desafío 2016

La industria automotriz establece en 2015 un nuevo récord de ventas, luego de 10 años de haber establecido el último, logrando comercializar  1´351,648 ⁽¹⁾ unidades en el mercado mexicano.

Fueron varios meses los que establecieron también récords mensuales, siendo diciembre el que hasta ahora se corona como el más alto hasta el momento, con más de 160 mil unidades nuevas vendidas.

Cuando tenemos la fortuna de terminar un año de ventas en tal bonanza, nuestros niveles de estrés se reducen y en consecuencia también nuestro sentido de urgencia para la generación de estrategias de crecimiento.

Este año apunta para crecer, tal vez no en las mismas proporciones del 2015, pero el panorama sigue siendo muy positivo.   Aun con la situación de la apreciación del dólar que experimentamos, a diferencia de otras épocas similares y afortunadamente para todos, el consumo sigue creciendo.

Si bien es cierto que algunos hábitos se han modificado, el que directamente nos ocupa que es la venta de autos y el negocio derivado de ello se mantiene con tendencia positiva.

Asumimos que de acuerdo al comportamiento natural de nuestros clientes y tipo de producto,  los talleres mecánicos estarán experimentando un crecimiento aproximado del 20% en órdenes de reparación, tan solo por el incremento en ventas del año anterior.  Refacciones a su vez, se verá impactado favorablemente y aunque en menor proporción, se incrementan las posibilidades de atención dentro del departamento de hojalatería y pintura.

Entonces algunas de las preguntas clave son:  ¿qué ajustes se debemos hacer a la operación?, ¿tenemos suficiente capacidad en talleres para incrementar la atención en la medida de los esperado?, ¿contamos con el personal suficiente para mantener los niveles de calidad?, ¿están suficientemente preparados y certificados? ¿estamos listos para aprovechar las oportunidades de venta de cada contacto con el cliente?

Tenemos que asegurarnos de tener todas estas respuestas, no solo a nivel superficial, sino bien fundamentadas en los análisis de nuestros expertos gerentes de post-venta.   Evita asumir datos de acuerdo a históricos o a buenas intenciones del equipo.

Recuerda que debemos mantener la excelencia en calidad y atención al cliente, ya que si fallamos en los básicos, el cliente tenderá a irse a buscar alternativas y nuestra retención se verá afectada, llevándonos a perder una buena parte de la utilidad que se espera en posventa desde la venta de la unidad nueva.   Pero lo más importante es que con cada error o falta de atención al detalle, ponemos en riesgo la lealtad de nuestros clientes.

No hay peor publicidad que un mal servicio, ni mejor promoción que la de boca en boca.

Los asesores de servicio son ahora los que tendrán el reto diario ante el contacto con los clientes.  ¡Son los anfitriones!    Ellos son quienes se ganarán la confianza del cliente, al grado de lograr que permanezcan en la agencia, aun terminado el periodo de garantía.      Son los que motivarán incluso a la recompra y a la recomendación tanto del taller, como de la agencia en todos sus departamentos.

Dada la expectativa de crecimiento, seguramente estarán saturados y tenemos que mantenerlos enfocados, motivados y con todas las herramientas necesarias para agilizar procesos y fluir positivamente en los mismos.

Un asesor de autos nuevos, atiende en promedio 3 clientes al día.    El asesor de servicio atiende por lo menos a 12 y debe hacer que su proceso sea de excelencia de inicio a fin.   Además, se le pide la famosa venta adicional en cada contacto.

Ahora piensa en lo siguiente:   ¿cuándo fue la última vez que ofreciste un curso de ventas para servicio?  ¿cuándo tomaron alguno de atención a clientes? ¿con qué frecuencia estás monitoreando la calificación de tus clientes en el servicio recibido en taller o refacciones?  No me refiero solo a ver la calificación de los índices de satisfacción de clientes emitida por tu Marca mensualmente, sino la información generada por tu propia distribuidora.

Es momento de fortalecer el trabajo en equipo interdepartamental, eliminando paradigmas y generando canales claros y abiertos de comunicación constante.

Refacciones ya no es solo el departamento que surte; ahora juega un papel muy proactivo desde su trinchera, pero también en los talleres, ayudando a mejorar incluso procesos productivos.

Sabemos que al tener un buen % de absorción el negocio puede mantener su estabilidad, incluso en épocas de baja venta de unidades.    Así que ahora, que la historia es favorable en la cancha de nuevos, tenemos el compromiso de fortalecer al equipo técnico.

Como ves, hay muchos detalles que cuidar para continuar disfrutando del crecimiento y rentabilidad que esperamos de esta época dorada!   Estamos a tiempo!  Tenemos la pasión por nuestro negocio y los motivos para ser cada día mejores….además de un millón trescientas mil razones para estar listos!!!

⁽¹⁾ Datos publicados por la Asociación Mexicana de la Industria Automotriz (AMIA) y la Asociación Mexicana de Distribuidores de Automotores (AMDA)