Más allá del Marketing

Tradicionalmente encontramos en las agencias departamentos de marketing que realizan una labor aceptable en la generación de información.  En la última publicación mencionamos lo que es la mercadotecnia, la diferencia contra publicidad y sus diferentes efectos.

Uno de los aspectos más importantes que debemos esperar, es el impacto de la misma en la experiencia del cliente en nuestros negocios.  Constantemente pregunto en agencias, durante seminarios y sobre todo en nuestros G20’s: ¿cuál es proceso que sigue el cliente para seleccionar nuestra agencia?, ¿realmente creemos que el cliente llega sin haber sido influenciado por algo?, ¿de repente se le ocurrió cambiar de vehículo?, ¿por qué justamente HOY llego el cliente?, ¿realmente creemos que el cliente nada más “anda viendo”?.

La publicidad que genera la industria automotriz, sin duda, es una de las más complejas y con mayor trasfondo, no solo en comerciales televisivos.  Hoy vemos Marcas patrocinando películas, programas de televisión, radio, redes sociales, etc.  Es raro el día, incluso la hora, que pase sin que como clientes estemos expuestos a esta publicidad.  Así bien, existen sin duda muchos detonantes que hacen que el cliente llegue a tu negocio.

Ese impacto lo ha logrado la marca para ti; ¿y tus gerentes y asesores conocen TODA la publicidad que hay en relación a tu negocio?, ¿se han sentado a discutir los efectos de la misma?.  Cuando menciono gerentes, ojo, que no he dicho gerentes de ventas, TODOS los gerentes.

En el artículo anterior también mencionamos lo que debemos de esperar del departamento de mercadotecnia desde el punto de vista comercial y ese… es solo el principio.

Existe todo un mundo de posventa, al cual pocas veces le damos la importancia desde el punto de vista mercadológico e inclusive publicitario.  Voltea a ver tu estado de resultados y encuentra el renglón de publicidad en tus talleres de servicio (Mecánica y Body Shop); dime ¿cuánto has invertido para esos departamentos?; voltea a ver a tus estrategias de mercado y dime: ¿cuántas tienes específicamente para los talleres?

Ahora deja te hago otra pregunta: ¿cuál es la publicidad más efectiva y más peligrosa al mismo tiempo? Si pensaste la de boca a boca, tienes razón.  Satisfacción del cliente es una parte de la respuesta, la otra… Mercadotecnia interna.  Hoy día se busca la retención del cliente a través de mediciones;  la información existe, ahora hay que convertirla en inteligencia de negocio.

En posventa también se debe prospectar, también se debe de preparar a los asesores a recibir al cliente y no solo esperar a levantar órdenes de reparación.  Hoy se cuenta con información de mercado interno en tu agencia desde que el cliente llegó por primera vez al negocio a comprar el vehículo.   En ventas, durante la etapa de investigación (Presentación) se identificaron muchos detonantes del por qué los clientes eligieron nuestra marca y sobre todo nuestro negocio en específico.

Contamos también con una encuesta de satisfacción de la venta, que debería de ser parte del expediente del cliente cuando éste llega por primera vez al taller; así mismo, conocemos el vendedor y muchos datos más.  ¿Qué tanto estamos potencializando la EXPERIENCIA que el cliente vivió en la sala de exhibición cuando llega al taller?,  ¿podemos sorprenderlo? ¡¡CLARO!! ¡¡Tienes la información!! Usa tu mercadotecnia interna dentro de los procesos.

En el curso G20 Marketing Toolbox, hablamos del proceso que conecta la experiencia del cliente como catalizador de resultados en la agencia.  Tu retienes a tu cliente a través de sorprenderlo constantemente, en un mundo donde cada vez existe menos lealtad.  Gracias a la mercadotecnia podemos encontrar herramientas que nos permiten seguir cautivando clientes.   La experiencia de tu cliente en posventa ayuda sin duda, a que regrese a la sala de exhibición.

Siempre deben existir dos estrategias generales:  1. Mercadotecnia externa – atracción de clientes; 2. Mercadotecnia interna – retención de clientes.  El enfoque a la experiencia continua de los medios masivos de comunicación, a la experiencia en la sala de exhibición, a sorprenderlo en posventa.

Durante el mes de Julio estaremos llevando a cabo el curso de G20 Marketing Toolbox en la Ciudad de México.   Hablaremos de estos temas, de KPI’s, formatos claves de éxito, Benchmarks, convirtiendo información en inteligencia y algunos otros que te llevarán a obtener una mayor rentabilidad, mejorando la EXPERIENCIA del cliente en tu agencia.

Los participantes aprenderán a leer operativamente los departamentos con el fin de crear estrategias que beneficien la Productividad, Eficiencia, Rentabilidad y Retornos de cada uno de los departamentos y de la Agencia; a esto le llamamos la filosofía P.E.R.R.; filosofía que desarrollamos en G20 y que es base de todos nuestros productos y servicios.

G20… ¡desata tu potencial!