Administración de Procesos y Mejoras

El resultado final de un KPI en cierto periodo, no es más que la conclusión de haber hecho bien, mal, completo, incompleto, deficiente o eficiente alguna parte del proceso.

Los Procesos normalmente son enseñados, evaludos y revisados desde un enfoque positivo; es decir, desde lo que debió hacerse. No está mal, porque hay que evaluar la eficiencia y la eficacia del proceso. Sin embargo, el área “oscura” incumplimiento es algo que poco se analiza.

Si graficáramos los procesos de una forma “ingenieríl” (le llamaremos así); cada paso o cada parte esencial del proceso tendría dos respuesta y una ruta para cada una de ellas.

Se cumplió ESTA PARTE?

Si o NO

Si la respuesta fue SI, hacer ESTO

Si la respuesta fue NO, hacer ESTO OTRO

¿Estamos administrando aquellas rutas que terminan en el “NO” para obtener respuestas del por qué estamos fallando en el proceso sin sólo enfocarnos en el resultado final del mismo?

Entonces, ¡ojo! el proceso tiene salidas “negativas” que, si bien no son la parte EXITOSA del proceso y la que laurea en el negocio, tambien deben analisarse, por ejemplo, ventas perdidas de unidades nuevas, ventas perdidas de refacciones, etc.

En ventas, por ejemplo, hacemos llamadas de seguimiento de ventas perdidas, analisamos las bases de datos vs las citas y ventas concretadas en el mes? ¿Metemos información que nos beneficie para el ojetivo que tenemos?

Otro ejemplo, en servicio, agendar citas, no estamos siendo efectivos en los tiempos de recepción y entrega, en la posiblidad de venta adicional; ¿hemos investigado con el cliente, en los flujos, etc, por qué no lo somos? ¿dónde están nuestras alternativas?

La claridad de encontrar el “¿Cómo sí?”, están en la respuesta del “¿Por qué no?”

Bueno, es momento de ordenar nuestros procesos, mapearlos, saber realmente si la teoría está siendo llevada a la práctica y conocer punto por punto la cadena de trabajo que tenemos.

Si estamos incumpliendo, primeramente, con el orden de la cadena; esto puede darnos una alerta amarilla de a dónde voltear si la comparativa del proceso teórico no equivale a lo que pasa en nuestros dealers.

Usar este tipo de mapeos y análisis de Proceso vs Realidad nos da chance de tener un orden muy marcado y evitar al máximo problemas de comunicación o conocimiento de a qué persona le corresponde qué parte del proceso. La gran mayoría de los problemas del proceso surgen cuando se le pregunta al personal las actividades que le corresponden y la gente termina confundiendo o compartiendo obligaciones y al mismo tiempo, retrabajando o peor aún, dejando de hacerlo por creer que le tocan a otro.

Finalmente, no está de más comentar que, el objetivo principal de trabajar con una Gestión de Procesos posterior a un Diagnóstico Operativo-Administrativo es el de optimizar tiempos y recursos en los departamentos. Mientras tu proceso, sin importar el número de pasos, se pueda hacer lo más delgado y ágil posible, y con menor gasto, estamos del otro lado.

Sin mediciones no hay información.

Hay que investigar antes de tomar desiciones.

Hugo Morales