Atender y Vender

Atender y vender, dos cosas totalmente distintas en nuestras organizaciones y que debe quedar claro en la fuerza de ventas.

Si bien es cierto, ATENDER ayuda en gran medida en lo que es Índice de Satisfacción del cliente, VENDER nos va a ayudar más a poder colocar unidades en el mercado que es lo que estamos buscando, no quiere decir que por hacer una se olvide la otra.

No es descubrir el hilo negro asegurar que las concesionarias que están generando un índice de satisfacción alto se deba a que están atendiendo bien al cliente, porque le están dando la información que requiere; sin embargo, no cierran las operaciones, no se está vendiendo y esto es una señal muy clara de que el proceso no se sigue.

Atender no es lo mismo que vender, en atención se da respuesta al cliente que llega y pide cierta información, y en efecto, se le otorga, se le da el servicio que llega a pedir; sin embargo si se piensa como vendedor, si se piensa en ventas, si se piensa en utilidades, si se piensa en el crecimiento profesional, se debe estar pensando en crear valor.

Si un cliente pide información, se tiene que pensar para qué es esa información, cuál va a ser el uso que le va a dar a esa información y el uso que le va a dar el cliente a la información; si no se piensa en esa forma, no se entiende la causa por la cual ese cliente llegó a la agencia. Se pide cierta información, se le da esa información y se crea valor en el proceso; es decir, se le ayuda a entender la información, ya sea con relación al vehículo, un folleto o el simple hecho de conocer el vehículo.

Aquí un ejemplo: Si quiere conocer el vehículo se le  enseña,  pero se crea valor en ese proceso mismo y esa es una parte fundamental, no hay un cliente que vaya a un negocio por el simple hecho de estar viendo. Ese “querer ver” es estar buscando información, es una necesidad de conocimiento adicional, ese es un deseo de compra; todavía no está seguro si lo va a comprar en esta agencia o en otra, esa es la diferencia; si al cliente le das solo la información no le ayudas tomar decisiones, entrégale la información, pero lo más importante es generar valor en el proceso.

Cuando se atiende a un cliente por lo general se ofrece la Prueba de Manejo.

La Prueba de Manejo no se ofrece, en ventas la prueba de manejo SE HACE. Esto significa que al hacer la prueba de manejo, se tiene que estar consciente de lo que significa esta Prueba de Manejo para el cliente, para el negocio, para la marca y para el vendedor.

La prueba de manejo se hace, buscando que en esa prueba de manejo se pueda estar creando VALOR, y para que el cliente conozca el producto pero sobre todo, para que el valor del producto crezca, que el cliente entienda el cómo va a estar invirtiendo su dinero en el producto que está comprando. Esta parte del proceso es fundamental, una de las más importantes en nuestra venta, pues no existe otro lugar donde se pueda crear tanto valor en el producto como lo es la prueba de manejo. Entonces más allá de ofrecerla, que esta bien porque se atiende al cliente, si se piensa en vender se tiene que pensar en hacer, se da precios y cotizaciones, el cliente pregunta por su inversión, se le entrega la cotización y se genera aproximadamente diez cotizaciones distintas para el cliente.

¿Para qué sirve dar una cotización? Para crear decisión de compra, esto tiene que ver con negociación; se está negociando y vendiendo, pero si tomamos en cuenta la creación de valor, y si se hace la prueba de manejo por consecuencia se llega a una negociación y a vender el producto. Esa es la parte importante que se tiene que trabajar: negociar, vender y crear valor, la prueba de manejo es para negociar y por ende vender. Entonces más allá de que el cliente esté contento con la información que recibe; que es lo que hemos estado revisando en cuestionarios de los clientes, 95% de los clientes confirman que fueron bien atendidos y aún así, un porcentaje muy bajo es el que compra, entonces, ¿estamos atendiendo o estamos vendiendo?

En el proceso de negociar y vender se tiene que buscar que ese proceso mismo lleve a un cliente contento con un vehículo nuevo, el proceso existe porque funciona y se debe dar seguimiento paso por paso, hacer la prueba de manejo y negociar no solo para atender sino para vender y este enfoque es el resultado de la creación de valor.